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南方电网公司发布新版供电服务承诺

时间:2017-12-07 14:48:26来源:中国南方电网公司

  农村居民客户端电压合格率从92%提升至94%;及时公开电价、收费标准;欠费停电的客户缴清电费后,从当日复电改为12小时内复电;受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复客户处理意见……

 

  记者从11月30日召开的南方电网供电服务承诺新闻发布会上获悉,该公司发布了一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺,包括更高的供电质量、更快的复电时间、更短的业扩报装办理时限和更便捷的服务体验等,服务硬指标均高于国家标准,向具有全球竞争力的世界一流电网企业看齐。

 

  一纸承诺,万家灯火。这是南方电网公司时隔7年,再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺,也是一份升华7年智慧与经验的供电服务答卷,汇聚了南方电网公司近年来在保障电力供应、提高供电服务水平、提高供电能力和质量、提升客服服务体验等方面的不懈努力,彰显了该公司深入学习贯彻党的十九大精神,特别是“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”的坚强决心。

 

城市地区供电可靠率不低于99.9%

 

  少停电或不停电,是普通居民对供电的基本诉求。在停电管理硬指标上,新的供电服务承诺提高了承诺标准,描述也更加清晰准确。

 

  南方电网公司承诺:城市地区供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于98%;农村地区供电可靠率不低于99.5%,居民客户端电压合格率不低于94%。同时,计划停电、计划限电提前通知或公告。

 

  新版承诺不仅各项指标都在国家标准之上,而且与7年前的承诺相比,农村地区居民客户端电压合格率提升了2个百分点,这意味着农村地区的电压质量更好、用电更稳定。谈到这2个百分点,南方电网公司市场部主任罗辑说道:“2016年以来,我们共投入电力行业扶贫投资约374亿元,累计完成2万多个低电压问题治理,并改造升级多个小城镇、中心村农网。”

 

  据悉,“十二五”期间,南方电网客户年平均停电时间降幅达69%,南方电网更是在“十三五”开局之际,提出“185611”的发展目标。其中第一个“1”说的就是到2020年,实现南方电网供电范围内中心城区客户平均停电时间低于1小时,包括广西南宁在内的10个主要城市城区客户平均停电时间低于1小时。

 

  “南方电网将把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,让广大人民群众从‘用上电’到‘用好电’。‘十三五’期间,南方电网规划投资1312亿元改造升级农网,满足农村用电需要。”南方电网公司党组书记、董事长李庆奎表示。

 

  更少停电,是客户美好生活的基本需要,而意外或欠费停电后多长时间能够复电,也是老百姓最关心的问题之一。新的供电服务承诺在停电恢复方面承诺了更快的响应机制:故障停电后,城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时,农村地区5小时。在欠费停电的客户缴清电费后,从当日复电改为12小时内复电。

 

  对复电时间的新承诺,是南方电网公司在既往经验做法的基础上,先后推出各项措施,管理精益求精的成果。家住南宁市坛洛镇的吴先生告诉记者,今年年初一场暴雨造成家中鱼塘停电,拨通供电服务热线95598报修后,不到半个小时,鱼塘就恢复供电,增氧器及时运转,避免了大的经济损失。“今年包括‘天鸽’有好几个台风过来,但家里没感受到停电。”

 

  吴先生不知道的是,今年初,南宁供电局承接配电自动化试点建设,对坛洛、金陵、双定镇的19条故障高发线路进行架空线自愈功能改造,实现了农村架空线路的全自动化试点运行,故障定位、故障隔离、非故障段恢复只需要2分钟。

 

  一花独放不是春,南方电网所属各单位立足实际,打出了一套套各有特色的拳法,在实现更少停电、更快复电方面精益锻造、苦下功夫,也换来了成绩斐然:2016年,在全国城市电力可靠性指标排名前十中,南方电网所辖供电企业占据半壁江山。

 

五省区用电报装时间缩减了4成以上

 

  南方电网公司总经理曹志安在记者采访时表示:“减少业扩报装时间是国家优化营商环境要求,也是公司自身发展需要,是践行‘人民电业为人民’企业宗旨的重要举措。通过采取一系列举措,目前南方五省区用电报装时间缩减了4成以上。”

 

  办证“长征路”是近年来备受关注的话题,也是“放管服”改革着力解决的问题之一,新的供电服务承诺对业扩报装许诺了新的更短时限,进一步提高客户办电效率:居民、商铺等低压、小工厂等高压客户装表接电期限由不超过3个、5个、7个工作日缩减到2个、3个、5个工作日,分别减少了1个、2个、2个工作日。

 

  南方电网何以有如此的底气做出这般承诺?南方电网已经通过一系列改革措施,南方五省区用电报装业务需要客户盖章由原来的21项减为6项。在完成国家要求压缩三分之一的基础上,再进一步压缩11%以上,为的就是解决客户的一个个“燃眉之急”。曾经的办证“长征路”已经变成了如今的“绿色通道”,而新的供电服务承诺,还将继续照亮这条精益求精之路。

 

  今年春晚导演组和桂林市人民共同见证到了供电企业的服务提速。桂林供电局营销部业扩管理专责邓天营介绍说,以前对于春晚分会场这样高规格的供电场所,从报装到客户施工到供电,往往需要上百天时间,这次从供电方案审批、设计图纸审查、工程竣工检验全程精益管控,仅仅21个工作日就实现了象山、訾洲公园配电工程项目从报装到送电。

 

  “我们临时提前了生产计划,担心供用电线路工程跟不上,没想到供电局这么给力!”柳州上汽汽车变速器有限公司柳东分公司唐经理告诉记者,110千伏上汽柳东站新建工程提前2个月顺利送电投运,给柳东分公司顺利投入生产争取了时间,该公司还专程给供电局递了表扬信。

 

  微信服务号在全国电力行业中首破1000万客户数

 

  现代社会,已经步入互联网和人工智能时代,电网企业如何把握“互联网+”机遇,做好客户服务创新?南方电网公司党组成员、副总经理贺锡强在发布会上介绍:“南方电网公司积极推行互联网+服务。原来我们是各省分散建设各自的互联网服务渠道现在们整合升级各省级网上营业厅、微信服务号,建成上线公司互联网统一服务平台客户一次注册,即可在所有互联网渠道办理五省区业务,客户办理业务更加便捷,体验更好成为服务客户的重要渠道。”

  据悉,“南方电网95598”微信号客户数在全国电力行业率先突破1000万人,同时,在全国电力行业中率先上线微信服务小程序。目前,南方电网公司互联网统一服务平台注册客户数突破1200万人,已经成为珠三角客户主要的服务渠道,其中三分之一的广州客户通过平台进行故障报修,89%的深圳客户通过平台办理用电业务。

  在通过互联网统一服务平台提供更便捷服务的同时,南方电网公司还致力于把95598电话中心建设成为客户问题解决中心,新的供电服务承诺中提出了更高的服务标准: “严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时公开电价、收费标准。”“客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。”“95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报,20秒接通率超过90%。”“受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复客户处理意见。”

  万千服务,都是从电话接通后的那一句“你好”温情开始。南方电网公司建立省级客户服务中心,实行95598客户电话省级集中受理。集中管理后,电话接通率达95.4%,同比提升8.6个百分点,客户体验明显提升打造了客户问题解决中心。

  近年来,南方电网公司深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨,主动适应经济发展新常态,创新服务举措,确保电力可靠供应,为新版供电服务承诺的诞生打下了坚实的基础。

  在新时代坐标下,电网企业将如何让广大人民群众从“用上电”到“用好电”?贺锡强在发布会上表示,南方电网公司将认真学习贯彻落实党的十九大精神,深刻领会和贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心,把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,以供给侧结构性改革为主线,大力推动绿色低碳发展,不断把南方电网公司做强做优做大,建设具有全球竞争力的世界一流电网企业。

 

 

 

中国南方电网公司供电服务承诺

 

一、 城市地区供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于98%;农村地区供电可靠率不低于99.5%,居民客户端电压合格率不低于94%。

二、 计划停电、计划限电提前通知或公告。

三、 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时公开电价、收费标准。

四、 故障停电后,城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时,农村地区5小时。

五、 供电方案答复期限:居民客户不超过2个工作日,低压客户不超过5个工作日,高压单电源不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。

六、 装表接电期限:居民客户不超过2个工作日,低压客户不超过3个工作日,高压客户不超过5个工作日。

七、 欠费停电的客户缴清电费后12小时内复电。

八、 客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。

九、 95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报,20秒接通率超过90%。

十、 受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复客户处理意见。

 

编辑:李文丽
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 崇左市委书记、市人大常
 委会主任 刘有明



 崇左市委副书记
 市长 孙大光
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